Шуменски университет 

„ Епископ Константин Преславски”

         Педагогически 

факултет

Р е ф е р а т

по дисциплина:

Социална комуникация

на тема:

Делово общуване. Бизнес етикет и протокол

Изготвил:

Проверил:

С ъ д ъ р ж а н и е:

1. Характеристика и особености на деловото общуване.

2. Форми и принципи на деловото общуване.

3. Аспекти в деловото общуване.

4. Умения и правила в деловото общуване.

5. Видове делово общуване.

6. Процеси на деловото общуване и създадените бариери.

7. Ефективност на деловото общуване.

8. Бизнес етикет и протокол.

9.

Изисквания на бизнес етикета

.

10. Заключение.

11. Литература.

Увод

Комуникацията   (в   най-общото   си   значение)   е   опосредствано   и

преднамерено (целесъобразно) социално взаимодействие  между два субекта

2

– комуникатор и реципиент. Тя е специфична свързаност  между  хората с
осъзнат стремеж, намерение или социално очакване. 

В   зависимост   от   пространствено-времевата   среда   се   различават   четири

типа   комуникация:   материална,   генетическа,   психическа   и   социална.
Последните три образуват класа на смисловата комуникация. 

Социалната   комуникация   е   движение   на   смисли   в   социалното   време   и

пространство. Под смисли в процеса на социалната комуникация се разбират
знания, умения, волеви въздействия (стимули) и емоции. 

Движението на смислите в социалното пространство се обозначава като

комуникационна   дейност,   а   движението   им   в   социалното   време   –   като
социална памет (мнемическа дейност).

Комуникационната   дейност   и   паметта   са   двете   страни   на   конструкта

социална комуникация. 

Социалната   комуникация   сама   по   себе   си   е   само   средство   за

осъществяване на социокултурно взаимодействие между субектите и техните
общности.

Комуникацията,   в   която   и   организация   да   вземем   за   пример   е   от

първостепенно   значение.   В   много   случаи   бъдещето   на   всяка   организация
зависи   от   комуникацията.   Независимо   от   желанието   или   нежеланието   си
човек   се   ражда   като   член   на   обществото.   С   времето   кръгът   и   броят   на
обществените групи, към които човек принадлежи се разширяват или свиват,
засилват или намаляват своето значение в зависимост от начина на живот и
личните предпочитания на всеки. Комуникационната дейност включва два
или повече социални обекта, които са в положение на сътрудничество или
конфликт. Диалога е форма на сътрудничество между личности, социални
групи, държави, нации, цивилизации, между общество и власт, която форма
не изключва съревнование, съперничество, колегиалност и взаимна критика. 

1. Характеристика и особености на деловото общуване

В   деловите   отношения   между   предприятия,   фирми,   учреждения,

институции,   както   и   между   отделните   участници   в   тях  –   хората,   се
осъществяват  многообразни  връзки  и  контакти, които  се  проявяват  чрез
различни   форми     и   начини     на   общуване.   Съвкупността   от
взаимоотношенията  и  поведението  на  участниците  в  деловия  живот  най
– общо  може  да  се  нарече  делово общуване.

Деловото   общуване   е   неотделима   част   от   ежедневието   на   всяка

организация. Уменията за общуване с деловите партньори, разбирането на
психологията на човека и на интересите на другите организации, се считат за
един от определящите фактори в процеса на водене на преговори. Ефектив-
ността на всички форми на деловото общуване определя до голяма степен
успеха на фирмите и организациите, както и личния успех на служителите.

В   една   социална   среда   общуването   се   налага   като   необходимост   за

осъществяване  на  контакт,  взаимодействие, което  има  обратна  връзка.

3

В   основата   на   деловото   общуване   са   заложени   конкретни   цели,   които

събеседниците си поставят и постигат. Като признак за добра ефективност е
придържането към добрия тон и положителна нагласа към разговора.

В комуникационния процес човек използва три елемента на личностния

фронт,   а   именно   символният   смисъл   на   външния   вид,   символиката   на
жестовете и знаковата   въоръженост на човека. По конкретно във външния
вид   се   визира   облеклото,   което   представлява   едно   ефективно   средство   в
комуникацията. Облечен  по определен   начин, човек в същност   изпраща
послания   за   своя статус   към останалите хора. По облеклото може да се
познае и професията на човека. Важен момент в деловото общуване е извън
комуникативното /невербалното/ поведение  на  личността.

Общуването   само   по   себе   си   е   сложен,   многопластов   процес   на

изграждане   и   развитие   на   контактите   между   хората,   породени   от
потребностите   за   съвместна   дейност,   и   включва   обмен   на   информация,
изработване   на   единна   стратегия   за   взаимодействие,   възприемане   и
разбиране на другия човек. 

В   този   смисъл   може   да   разграничим   три   взаимосвързани   аспекта:

комуникативен   (като   обмен   на   информация),   интерактивен   (като
взаимодействие)   и   перспективен   (като   възприемане).   Езикът   като   главно
средство за човешкото общуване, смислова дейност и начин на изразяване на
самосъзнанието на личността, си служи с определени знаци за съхраняване,
преработване и предаване на информацията, което се извършва с помощта на
думи   (вербално   общуване),   но   и   чрез   позата,   жестовете   и   мимиките
(невербалното  общуване).

Деловото общуване е една от най-важните страни на бизнес отношенията.

Изкуството да се общува е гаранция за успех на всяка човешка дейност, но
особено важно значение има то в деловата сфера. За да се справим успешно с
писането на документи трябва: да притежаваме добра общообразователна и
езикова   подготовка,   да   познаваме   установените   държавни   стандарти   в
кореспонденцията,   да   познаваме   добре   необходимата   терминология   в
областта, в която работим, да владеем речевия етикет, да спазваме етичните
норми на деловата култура.

2. Форми и принципи на деловото общуване

Деловото общуване се дели на 

вътрешно

 и 

външно

.

Вътрешното   общуване

,   тоест   отношенията   и   контактите   вътре   в

предприятие, дружество, фирма, организация и т.н., се осъществява “отгоре -
надолу”, “отдолу-нагоре” и “хоризонтално”. Ако служителите се ползват с
внимание и с грижи от ръководството, т.е. общуването “отгоре - надолу” е
добро, тогава те ще са заинтересовани да работят по-добре и по-ефективно.
Служителите   или   сътрудниците   се   интересуват   не   само   от   указанията   за
работа и условията за труд, но те биха желали да знаят повече за целите и
задачите   на   предприятието,   за   производствената   програма,   както   и   за
критичните   и   противоположни   мнения.   Служителите   все   пак   са   най-

4

чувствителни към грижите, които трябва да се полагат за тях по отношение
на   заплащането   на   труда,   осигуровките,   служебното   издигане,
квалификацията, условията за труд и почивка, пенсионирането и т.н. Всичко
това кара работодателите да бъдат внимателни, когато приемат решение в
това   отношение   и   когато   ги   съобщават   на   персонала.   Колкото   по-добре
ръководителите   общуват   със   служителите,   толкова   и   поведението   на
последните е по-добро, те са по-доволни и по-заинтересовани.

Общуването   “

отгоре-надолу

”   придобива   все   по-голямо   значение   в

деловия   свят.   Все   повече   ръководители   търсят   откровени   мнения   и
коментари от служителите извън установените периодични текущи доклади,
отчети   и   изисквания.   Ръководителите   все   по-често   се   прислушват   към
мненията, предложенията и оплакванията на служителите, особено ако те са
умно и убедително изразени. Със зачитане потребностите и поведението на
служителите тяхната работа става по-успешна и дава по – добри резултати.
”Хоризонталното”   вътрешно   обслужване   играе   също   съществена   роля   в
предприятията   и   организациите,   в   които   работят   от   двама   до   хиляди
служители. Всички те със своите индивидуални качества трябва да общуват
помежду   си,   да   разменят   идеи   по   решаването   на   проблемите,   по
изпълнението на служебните си задължения, да се подготвят и участват в
съвещания   и   заседания,   да   си   сътрудничат   при   изпълнението   на   важни
проекти и общи задачи.

Външното общуване

 се свежда до предаването на съобщения, документи,

информация и т.н. на лица извън предприятието. Това общуване влияе много
върху реномето на предприятието и върху резултатите от неговата дейност.
Едно правилно съставено писмо или предложение, една добра информация,
едно   телефонно   обаждане   или   личен   разговор   могат   да   спечелят   отново
отвърналия се от предприятието клиент, да породят желание за поръчка на
друга стока или услуга, да помогнат за сключването на изгодна сделка и не
на последно място да създадат условия с бъдещи делови отношения. 

Значително   нараства   значението   и   на   общуването,   на   контактите   с

обществеността,   с   представители   на   различни   обществени   и   държавни
институции. 

Принципи на деловото общуване



Пълнота – 

едно делово съобщение или изказване е пълно само ако то 

съдържа   всички   факти,   които   са   необходими   за   получателя   на   писмото,
съобщението или слушателя, за да реагира както трябва. Трябва да се има в
предвид, че контрагентите се различават по своя манталитет. Те се влияят от
обкръжаващата ги обстановка, от различни мнения, потребности, различно
положение, поведение и емоции. 



Краткост –

 краткото изложение (текст, съобщение и т.н.) спестява 

време   и   средства   както   на   автора   (изпращача),   така   и   на   получателя.
Необходимата краткост е постигната ако е казано това, което е искано да с
каже, с възможно най – малко думи без накърняване на други принципни

5

изисквания. Освен това с отстраняването на ненужните думи се открояват
важните моменти.



Уважение.

 Принципът “Уважение” изисква да се показва уважение и 

почтеност   към   околните   и   партньори   на   фирмата.   Принципът   изисква
съобразяване   с   получателя   на   писмото   или   слушателя   на   изказването,   с
неговия интерес. Необходимо е да се разглеждат въпросите и от тяхна гледна
точка т.е. всеки да се отнася с разбиране към интересите на контрагентите,
без да пренебрегва собствените си интереси.



Конкретност

 – конкретността означава  изразяване на специфичното,

определеното, яркото и избягване  на неопределеното и общите думи. Съвети,         
които могат  да превърнат едно изявление в конкретно: използване на специфични 
факти и цифри; изявленията трябва да са действени; избор на живи, изразителни 
думи.



Яснота

 – едно съобщение да бъде ясно означава да бъде предадено така, 

че получателят да разбере какво се желае да се предаде. Целта е слушателят или 
контрагентът да изтълкува думите, така както са били предадени. Трудности в 
интерпретирането на думите се появяват, когато думите имат различно значение 
за лица поради това, че индивидуалният опит никога не е идентичен на опита на 
другите.



Учтивост – 

учтивите писма, съобщения и т.н. спомагат за засилването         

на съвременни дружелюбни отношения между участниците в бизнеса, както и за 
спечелването на нови приятели. Учтивостта се основава на искреното уважение 
към другите. Това не е просто използване на думите “моля” и “благодаря”. 
Допълнително към изискване на принципа “Уважение” е необходимо да се даде 
верния тон в деловите контакти и поведение. 



Коректност. 

Принципът “Коректност” означава повече от правилна 

граматика, пунктуация и произношение. Едно изявление може да бъде безупречно 
граматически и механически и все пак да обиди или отблъсне клиента и да се 
провали целта на изявлението. 

3. Аспекти в деловото общуване
3.1. Аспект на обменна информация или по - точно комуникативен

аспект

Комуникативен аспект

 – комуникацията е процесът при който хората

обменят мисли, чувства, нагласи, свързани с тяхната съвместна дейност. В
комуникацията   участват   две   страни,   които   при   диалогово   общуване   си
разменят ролите. Това са комуникаторът, който е източник на информация и
изпълнява активна роля. Получателят възприема съобщението, осъзнава го и
реагира. Информацията се предава по различни канали. На общуването не
може да се гледа само като процес на предаване на информацията. Обмяната
на информация е свързана с ориентиране в

ситуацията, анализ на мотивите и

целите, както на собствените, така и на другия партньор. 

3.2. Интерактивен аспект на общуване

6