ПЛОВДИВСКИ УНИВЕРСИТЕТ „ПАИСИЙ ХИЛЕНДАРСКИ“

ФАКУЛТЕТ ПО ИКОНОМИЧЕСКИ И СОЦИАЛНИ НАУКИ

ДИСЦИПЛИНА: УПРАВЛЕНИЕ НА КАЧЕСТВОТО

КУРСОВО ЗАДАНИЕ

Тема: ЦЯЛОСТЕН АНАЛИЗ НА ФИРМА „БУЛСАТКОМ“

Изготвил: Иван Антонов Маринов
Факултетен № 0908451018
Специалност: Маркетинг
Курс:IV

Проверил: В. Хаджиева

Дата: 22.04.2013г.

І. Представяне на фирмата – име, предмет на дейност, мисия и 

стратегически   цели,   основни   продукти,   конкуренти,   технико-
технологични равнища:

„Булсатком” е компания с близо десетилетие  опит в предоставянето 

на   цифрова   сателитна   телевизия,   а   също   така   в   компетенциите   на 

компанията са интернет и телефонни услуги. Тя е доставчикът с най-голям 

пазарен   дял   в   страната   -   с   хиляди   клиента.   Разнородният   характер   и 

местоположение   до   което   компанията   достига,   чрез   сателитната 

технология,   практически  продуктите   на  „Булсатком”   могат   да   достигнат 

почти   всяка   точка   от   територията   на   страната,   също   така   кабелната   и 

оптична   интернет   мрежа,   правят   организацията   един   от   лидерите   в 

предоставяне на телекомуникационния пазар у нас.

Фирмата   е   създадена   през   2004г.   с   амбицията   да   бъде   по-добрата 

алтернатива   на   кабелните   телевизионни   оператори   като   със   своята 

коректност, високо качество и бързина на услугите никога не разочарова 

клиентите си и винаги в най-пълна степен отговоря на техните очаквания. 

Фирмата за сравнително кратко време успява да създаде свои традиции в 

доставката   на   качествени   услуги     в   областта   на   цифровата   сателитна 

телевизия  и телекомуникациите.

Чужди на стремежа за бърза печалба и поставяйки на първо място 

интересите на клиентите си, тя полага особено старание в изграждането на 

мрежа като спазва всички законови разпоредби и критерии за качество, с 

пълното съзнание, че това изисква много повече време и труд, по-големи 

инвестиции и най-вече забавя разрастването на покритието. Изграждането 

и   използването   само   на   сателитна   мрежа,   а   за   нуждите   на   интернет 

доставките   -   оптика   FTTB   (Fiber   to   the   Building),   е   гаранция   за 

висококачествено обслужване на абонатите при всякакви метеорологични 

условия и при максимални натоварвания. С цел да поддържаме перфектна 

инфраструктура, периодично се подменят остарелите компоненти като се 

прилагат нови и модерни по-високоскоростни решения. Реагира незабавно 

при възникнали евентуални аварии и проблеми.

Чрез   поддържане   на   няколко   връзки   с   интернет   доставчици     се 

гарантират  предлаганите услуги, както и поддържане  три пъти по-висок 

капацитет на ползваните скорости в пиковите моменти, което предоставя 

на   абонатите     възможност   да   достигат   по   всяко   време   на   денонощието 

скоростите от избрания от тях пакет.

Мениджърският   екип   на   фирмата   е   твърдо   решен   и   в   бъдеще   да 

работи още по-усърдно за подобряване на качеството на предоставяните 

услуги. Намеренията са да разширява покритието си като изгражда нови 

мрежи, закупува и оптимизира съществуващи такива. Продължава да наема 

само   компетентни   в   тази   област   специалисти,   увеличава   максимално 

ефективността на поддръжката и инвестира във всяка техническа новост, 

която гарантира бързина и качество на всички услуги, предоставяни от нея.

Компанията   успешно   се   справя   сред  

конкуренти  

като   Близу, 

Ланстар, Виваком  и други.

Непрекъснато нарастващата роля на интернет в ежедневието, все по-

осезателното   му   присъствие   в   бизнеса,   желанията   на   обикновения 

потребител, и най – вече изискванията на бизнес абонатите, предначертават 

и 

фирмените цели

, а именно разрастване на интернет мрежата, а не само 

развитие   на   телевизионните   и   телефонни   услуги,   оптимизиране   на 

качеството и непрекъснат технически контрол на доставяната услуга.

Основен   фокус

  е  

изградената   вече   собствена   високоскоростна 

оптична връзка, която  дава основание да се смята, че може да предложи на 

своите   настоящи   и   потенциални   клиенти   оптимално   добрър   вариант   на 

надеждна и сигурна интернет свързаност, съобразно специфичните нужди 

и изисквания на всеки един от тях.

Фирмата  вярвя,  че положителните промени в работата  постепенно 

очертават пред всеки клиент визията за нея като един нов тип по-добър 

телекомуникационен оператор.

Мисията   на   фирмата

  е

  да   привлича   за   клиенти   както   домашни 

потребители,   така   и   бизнес   организации   на   територията   на   населените 

места,   които   обслужва.   Да   работи   за   непрекъснатото   оптимизиране   на 

качеството на услугата, да осигури на абонатите си, и най-вече на бизнеса, 

оптимално   добри   условия   в   нейната   мрежа.   Да   е   надежден,   честен   и 

предвидим   партньор   за   всички   свои   клиенти.   Зад   успешните   бизнес 

взаимоотношения   винаги   стои   висок   професионализъм,   доказана 

ефективност и безупречна лоялност. 

Основен фактор за успех

 е доволният клиент. А това изисква всяко 

едно   партньорство   да   е   базирано   на   професионализъм,   коректност   и 

лоялност в отношенията, ангажираност към нуждите на клиента и не на 

последно място - грижа за надеждността на предоставяната услуга.

Благодарение на отговорността и старанието, с които изпълнява всяка 

възложена   поръчка,   балансираните   цени,   перфектната   поддръжка   и 

постоянното   развитие   на   услугите   ,     семейството   на   „Булсатком”     се 

разраства непрекъснато.

Изграждайки   модерна   и   управляема   преносна   среда,   позволяваща 

пълен набор от цифрови услуги, „Булсатком”  е основен цифров оператор, 

обслужвайки   клиенти   на   територията   на   цялата   страна,   и   предлагайки 

високоскоростен   оптичен   интернет   на   териториите   на   всички   средно 

големи и големи населени места и техните околия.

Компанията   използва   осигурен   капацитет   от   основни   Интернет 

доставчици   на   международна   Интернет   свързаност,   а   именно   Interoute, 

Level 3, Alter Net, Tiscali Network. Връзките, използвани „Булсатком”   за 

международна   Интернет   свързаност   са   изградени   изцяло   на   базата   на 

СОБСТВЕНА ОПТИЧНА МРЕЖА. „Булсатком” не използва трасета под 

наем,   което   гарантира   предоставянето   на   100%   качествена   услуга, 

максимално   бърза   реакция   при   отстраняване   на   евентуално   възникнал 

проблем и улеснява вътрешната координация. Трасетата до доставчиците 

са абсолютно автономни и независими.

Основният параметър, влияещ върху безпроблемното предоставяне 

на   услуги   в   сферата   на   високите   технологии,   е   преносната   среда. 

„Булсатком”   разполага с високоскоростна оптична връзка между всички 

свои централни точки. Всяко от трасетата е проектирано и предвидено за 

максимални   натоварвания.   С   цел   да   не   остарява   морално, 

инфраструктурата   се   подменя   периодично   с   нови,   модерни   и 

високоскоростни решения. А сателитния трафик, чрез който се пренасят 

цифровия телевизионен сигнал е едно от най-добрите решения за пренос 

на информация, въпреки възможните смущения при изключително лоши 

метеорологични условия, и все пак предоставя картина с чудесно качество.

ІІ. Анализ на работата по качеството:

1.Обща   характеристика   на   състоянието   на   качеството   на 

продуктовата листа на фирмата:

За да осигури високо ниво на предоставяните услуги и за да отговори 

на всички потребности на клиента, компанията разработи собствен софтуер 

за мониторинг и управление на трафика и на персонала на фирмата. Чрез 

него   непрекъснато   се   следи   и   анализира   качеството   на   всеки   сигнал, 

предотвратява се възникването на магистрални проблеми и се оптимизира 

заетостта на персонала, в зависимост от натоварването и потреблението на 

услуги.   В   момента   на   всеки   10   секунди   системата   анализира   над   5000 

датчика в цялата мрежа.

За „Булсатком” работи екип от хиляди  квалифицирани специалисти, 

който се грижи денонощно за качеството на предоставяни на телевизия и 

Интернет   решения,   а   така   също   и   за   състоянието   и   изправността   на 

преносната инфраструктура.

Основни   фактори   в   процеса   на   работа   са   стратегическото 

проектиране и практичното изграждане на мрежата. Не по-малко важно е и 

персоналното   отношение   към   клиентите   .   То   позволява   да   се   адаптира 

всяко   решение   спрямо   конкретните   нужди   и   ситуация   и   да   се   осигури 

надежден и удобен за експлоатация продукт.

„Булсатком” разполага с денонощен Call center и екип от техници, 

които са на разположение на клиентите 24 часа в денонощието, седем дни в 

седмицата. Дори и най-малкият клиентски проблем, който не може да бъде 

отстранен   на   ниво   поддръжка,   стига   до   най-високо   управленско   ниво.

                    Осигурини   са     безплатни   телефонни   линии   за   обаждания   от 

абонатите   на   Mtel   и   БТК.   Поддържа   се   форум,   в   който   всеки   има 

възможност   да   сигнализира   за   възникнал   проблем   или   да   зададе   своя 

въпрос   към   нашите   специалисти,   или   просто   да   коментира   и   получава 

допълнителна информация по вълнуващите го теми с останалите членове 

на форума.Фирмата предоставя и възможност за плащане чрез E-pay, B-pay 

и банков превод, което допълнително спестява време и улеснява клиента. 

Нейните  решения са подходящи, както за малки фирми, така и за големи 

корпорации. Изготвените от нея пакети и ценови оферти могат да бъдат 

моделирани спрямо индивидуалните изисквания и нужди на потребителя и 

да бъдат предоговорени по всяко време.

  Натрупаният   опит,   инвестирането   в   обучение   и   повишаване   на 

квалификацията   на   всеки   член   на   нейния   екип,   разработването   и 

поддръжката на преносната среда, управлението и анализа на нуждите на 

клиента,   както   и   разработването   на   нови   продукти,   гарантират 

оптималността на предлаганите от фирмата услуги, високото им  качество 

и професионалното обслужване на всеки абонат.

2.Анализ   и   оценка   на   приложението   на   принципите   за 

ръководството на качеството 

Организацията   зависи   от   клиентите   и   затова   трябва   да   разбира 

техните настоящи и бъдещи нужди ,за да удовлетворява изискванията на 

клиентите и да се стреми да надхвърли техните очаквания.

По   отношение   на   клиентите   фирма   „Булсатком”     има   определени 

групи клиенти и пазари ,които осигуряват по-добри финансови резултати. 

Фирмата се стреми и полага всички усилия да оправдае изцяло и задоволи 

нуждите,очакванията,и изискванията на клиентите и те да останат доволни 

от вниманието и начина на обслужване.По такъв начин ще се установи 

дали   интересите   на   клиентите   са   установени   честно   и   своевременно,   и 

дали   имат   някакви   оплаквания,   удовлетворени   ли   са   от   това   което 

получават като услуга.

Съвместно   с   клиентите,   фирмата   е   изградила   общо   развитие   и 

проспериране   на   фирмената   си   политика.   Това   съвместно   развитие   е 

необходимо,   за   да   може   да   се   предлага   стоката   на   пазара,   да   се 

осъществяват целите на фирмата. Фирмата преследва своите цели, които са 

ефективно разпространени сред всички нейни клиенти, защото всеки един 

се стреми да постигне високи резултати,чрез ефективно взаимодействие 

между клиентите и доставчиците и това е напълно осъществимо. Всичко 

това би довело до по-големи приходи, по-висока конкурентно способност, 

постоянни и лоялни клиенти .

Желания   резултат   е   постигнат   по-ефикасно,   когато   дейностите   и 

съответните ресурси са управлявани като процес. Трябва да се определи 

дали   в   хода   на   колективна   работа   процесите   служат   ефективно   за 

дефиниране  дейностите необходими за постигане на исканите финансови 

и икономически ползи в рамките на прилагания процес.Установяване на 

ясни   отговорности   и   отчитане   за   сътрудниците   при   управление   на 

основните   процеси.   Разбиране   на   потенциалните   възможности, 

фокусиращи върху подходящи фактори, които могат да подобрят основните 

дейности и процеси. Оценяват се рисковете, последиците и въздействието 

на процесите върху клиентите и други заинтересовани лица. Това от своя 

страна   позволява   оптимизирано   използване   на   наличните   ресурси, 

съкращаване   на   времето   до   пазара,   подобряване   на   доверието   и 

устoйчивостта.

Определяне,   разбиране   и   управление   на   взаимосвързани   процеси 

като   система   спомагат   за   ефективността   и   ефикасността   при   достигане 

целите   на   организацията.   Фирмата   трябва   да   определи   дали   системите 

служат ефективно за дефиниране на процесите необходими за достигане на 

желаните финансови и икономически ползи, протичащи в цялата система. 

Ролята и отговорността необходими за постигане на всеобщ резултат за 

избягване на бариерите и пречките.

Непрекъснатото подобрение на работата на организацията трябва да 

бъде   постоянна   нейна   цел.   Фирмата   полага   усилия,   като   поощрява   и 

подкрепя   непрекъснатото   подобрение   за   постигането   на   нейните 

финансови и икономически цели. Осигурява обучение на персонала  да са 

подготвени   за   постигане   на   подобрение   на   услугите,   предлагани   то 

„Булсатком”.   Избиране   на   подходяща   оценка   за   постигане   на   желаните 

цели,   като   се   отчитат   постигнатите   подобрения   и   постижения.   Това   би 

довело до подобрена доходност, разширени ползи, подобрено изпълнение 

на бюджета и възвръщаемост на инвестициите.

3.   Анализ   и   оценка   на   разходите   и   загубите   по   повод   на 

качеството

Основно се използват няколко основни индикатора:

­

Регистриран брак

­

Приети и признати рекламации

­

Нестандартна продукция